Appearance
Поведение агента: инструкции и личность
Раздел Поведение задаёт как агент общается. Факты о ценах и условиях — в базе знаний, не дублируйте прайс в инструкциях.
Инструкции
Главный текст правил для агента. Пишите конкретно:
Хорошо:
- «Цель — записать клиента на стрижку или собрать телефон для перезвона.»
- «Не называй точную цену ремонта авто без осмотра — только „от X ₽“ из базы знаний.»
- «При жалобе — извинись и передай оператору.»
Плохо:
- «Будь лучшим ассистентом» (слишком абстрактно)
- Длинный прайс в инструкциях (устаревает; используйте Excel)
При создании агента инструкции могут сгенерироваться автоматически из описания бизнеса — обязательно прочитайте и поправьте под реальные правила.
Личность и стиль
Тон и манеру общения задавайте словами в инструкциях — так гибче, чем набор галочек. Примеры: «Общайся на „вы“, дружелюбно, без канцелярита», «Отвечай коротко, 1–2 предложения».
Из готовых настроек в карточке агента:
| Настройка | Что делает |
|---|---|
| Длина ответа | Короче или подробнее — влияет на размер реплик агента |
| Имя агента в чате | Как агент представляется клиенту: «Анна, помощник салона» |
Стиль должен совпадать с брендом на сайте и в переписке менеджеров.
TIP
Имя агента в чате не связано с именем бота в Telegram (его задаёт @BotFather). Это разные вещи.
Инструкции vs база знаний
| Вопрос клиента | Откуда ответ |
|---|---|
| «Сколько стоит стрижка?» | База знаний |
| «Можно ли к вам с ребёнком?» | FAQ в базе знаний |
| «Вы грубите!» | Инструкции → эскалация |
| «Запишите меня» | Инструкции + слоты диалога |
Советы
- Одна цель на агента — продажа, запись или поддержка; не смешивайте противоречивые цели.
- Запреты явно — что агент не делает (скидки без согласования, медицинские обещания).
- Обновляйте при смене акций или политики — но цифры акций держите в базе знаний.
Дальше: Слоты и сообщения · Эскалация