Appearance
Вопросы и ответы (FAQ)
FAQ — самый быстрый способ научить агента отвечать как ваш менеджер. Каждая строка: вопрос клиента и короткий готовый ответ.
Формат
Лист FAQ:
| Вопрос | Ответ | Категория (необязательно) |
|---|---|---|
| Нужна ли запись? | Да. Без записи ожидание от 30 минут. | Запись |
| Есть скидка новым? | −15% на первую стрижку по промокоду BRITVA15. | Акции |
Откуда брать вопросы
- Последние 20–30 диалогов в WhatsApp / Telegram / Avito.
- Отзывы и комментарии («а можно ли …?»).
- Что спрашивают на ресепшене или по телефону.
- Раздел FAQ на сайте — только если формулировки совпадают с реальностью.
Не копируйте маркетинговые слоганы. Копируйте живые вопросы.
Как писать ответы
Коротко и по делу
1–4 предложения. Без «с удовольствием проконсультируем» — сразу факт.
| Плохо | Хорошо |
|---|---|
| По данному вопросу рекомендуем обратиться к специалисту | Замена масла — 30–40 мин, тормоза — 1–2 часа |
| Уточните у менеджера | Да, можно со своими запчастями; гарантия только на работу |
Вопрос — как в чате
| Плохо | Хорошо |
|---|---|
| Порядок оказания услуги доставки | За сколько доставите букет? |
| Политика возврата п. 4.2 | Можно вернуть букет, если не понравился? |
Одна версия правды
Если на сайте «доставка от 400 ₽», в FAQ не пишите «бесплатно». Агент потеряет доверие.
Минимальный набор тем
Закройте хотя бы по одному вопросу в каждой группе:
- Цены — от чего зависит, что входит
- Сроки — сколько ждать, срочно ли
- Запись / заказ — нужна ли, как оформить
- Оплата — карта, наличные, рассрочка
- Доставка / выезд — зона, стоимость, время
- Гарантия и возврат
- Акции — условия и срок
- Ограничения — что не делаете, когда нужен осмотр
Минимум: 15 пар. Хорошо: 25–50.
FAQ по нишам — примеры вопросов
Автосервис
- Сколько займёт ремонт?
- Можно со своими запчастями?
- Бесплатная ли диагностика?
- Есть эвакуатор?
Салон / барбершоп
- Нужна ли запись?
- Скидка новым клиентам?
- Сколько длится стрижка?
- Можно с ребёнком?
Доставка цветов
- За сколько привезёте?
- Можно фото перед отправкой?
- Доставка за МКАД?
- Что если получателя нет дома?
Добавьте свои формулировки — шаблонные списки не заменяют переписку клиента.
Проверка
В Поиск введите 10 вопросов из FAQ дословно и с перефразировкой:
- «Нужна запись?» → «Можно без записи?»
Оба должны находить один и тот же ответ.
Дальше: Условия работы · Частые ошибки