Appearance
Диалоги: inbox оператора
Раздел Диалоги — единое окно переписок из всех каналов. Здесь оператор видит историю, подключается к разговору и контролирует качество ответов агента.
Интерфейс
| Область | Содержание |
|---|---|
| Слева | Список диалогов, фильтры, поиск |
| Центр | Переписка: клиент, агент, оператор |
| Справа | Карточка контакта, собранные данные, канал |
Фильтры
- Канал — только Telegram, только виджет и т.д.
- Агент — если агентов несколько
- Активность — сегодня, вчера, за неделю
- Сортировка — по времени последнего сообщения
Используйте фильтры, чтобы не пропустить свежие обращения.
Кто отвечает: агент или человек
По умолчанию отвечает ИИ-агент, привязанный к каналу.
Оператор может написать вручную в поле внизу — сообщение уйдёт клиенту от имени бизнеса (в том же канале: Telegram, виджет и т.д.).
Типичные случаи ручного ответа:
- эскалация по ключевому слову;
- нестандартный запрос вне базы знаний;
- клиент просил человека.
Голосовые сообщения
Если клиент прислал голосовое, агент его распознаёт и отвечает как на текст. В диалоге видна расшифровка сообщения, оригинал можно прослушать.
Собранные данные
В правой панели — слоты, которые агент уже заполнил: имя, телефон, услуга. Используйте для перезвона без перечитывания всей переписки.
При подключённой CRM данные могут дублироваться в сделку — см. интеграции.
Рабочий процесс команды
- Утром — фильтр сегодня, просмотр новых диалогов.
- Эскалации — ответ оператора в приоритете.
- Раз в неделю — типовые «агент не знал ответ» → дополнить FAQ.
Роли доступа
| Роль | Диалоги |
|---|---|
| Владелец / Администратор | Полный доступ |
| Оператор | Просмотр и ответы (без изменения настроек агента) |
Подробнее: Команда.
Советы
- Не дублируйте ответ агента без необходимости — клиент может получить два сообщения подряд.
- Если агент систематически ошибается — правьте базу знаний, а не только переписку.
- Операторские ответы не заменяют обновление FAQ: иначе ошибка повторится.
Дальше: Эскалация · Интеграции