Appearance
Эскалация на оператора
Агент передаёт диалог живому оператору двумя путями:
- По ключевым словам — вы задаёте список слов в разделе Сценарии. Клиент пишет любое из них → передача оператору. Это управляемо и предсказуемо.
- По решению ИИ — агент сам передаёт диалог, если понимает, что не должен отвечать: клиент злится, прямо просит человека, или тема выходит за рамки. Это работает без списка слов.
Ключевые слова нужны, чтобы гарантировать передачу на важных фразах — не полагайтесь только на ИИ.
Зачем
- Жалобы и конфликты
- Запрос «позовите руководителя»
- Юридически чувствительные темы
- Ситуации, где ИИ не должен решать сам
Как добавить триггер
- Агент → Сценарии.
- Введите слово или фразу → Добавить.
- Сохранение происходит автоматически.
Примеры: жалоба, возврат, обман, директор, юрист, полиция.
Используйте короткие слова, которые клиент реально пишет, а не канцеляризмы из договора.
Что видит клиент
Агент отправит сообщение о передаче оператору (текст настраивается в Диалог → Сообщения → «Передача оператору»).
Диалог появится в Диалогах — оператор может ответить вручную.
Советы
| ✅ | ❌ |
|---|---|
| 5–15 точных триггеров | Сотня случайных слов |
| «верните деньги» | «недовольство» (слишком широко) |
| Периодически добавлять из реальных эскалаций | Список слов на все случаи (ИИ ловит остальное) |
Связь с инструкциями
В Поведение → Инструкции опишите общую политику: «при агрессии — не спорь, передай оператору». Сценарии ловят конкретные слова автоматически.
Дальше: Работа в диалогах