Appearance
Текстовые документы
Кроме таблиц можно загрузить Word (DOCX) или текст (TXT) — для описания компании, этапов заказа и политик. Таблицы лучше держать в Excel; длинные тексты — в отдельных файлах.
Как агент читает текстовый документ
Агент не читает файл целиком на каждый вопрос. При загрузке документ режется на фрагменты, и под вопрос клиента подбираются только 2–5 подходящих. Из этого — три правила, которые решают почти все проблемы «агент отвечает не то»:
- Граница фрагмента — пустая строка. Текст режется по пустым строкам между блоками. Всё, что стоит одним куском без пустых строк, склеивается в один фрагмент; пустая строка даёт агенту понять, где заканчивается одна тема и начинается другая.
- Фрагмент вытаскивается в одиночку. Соседних абзацев рядом не будет. Поэтому каждый блок должен быть понятен сам по себе, без опоры на то, что написано выше.
- Один блок — одна тема. Не смешивайте цену, гарантию и адрес в одном абзаце — их спрашивают по отдельности.
Про решётки # (Markdown)
Заголовки через #, ## — это удобно и читается, но агенту важна не решётка, а пустая строка вокруг блока. Можно писать заголовки хоть с решётками, хоть просто отдельной строкой — главное отделять блоки пустой строкой.
Как оформлять
Делите текст на смысловые блоки
Между блоками — пустая строка. Каждый блок начинается с заголовка:
# О компании
Автосервис «АвтоМастер 36» в Воронеже — ремонт и ТО легковых авто с 2015 года.
Работаем с иномарками и отечественными авто.
# Как записаться
Напишите в чат или позвоните. Мастер подтвердит время в течение 15 минут.Так агент находит нужный блок целиком, а не случайный кусок из середины длинной страницы.
Каждый блок — самодостаточный
Фрагмент достаётся отдельно, поэтому местоимения и отсылки «выше» ломаются — агент не видит соседний абзац.
| Плохо | Хорошо |
|---|---|
| «Он стоит 5000 ₽» | «Замена экрана — 5000 ₽» |
| «Гарантия на это — год» | «Гарантия на ремонт телефона — год» |
| «Как писали выше, доставка бесплатная» | «Доставка по городу — бесплатно» |
Повторяйте предмет в каждом блоке, даже если это выглядит избыточно. Для агента это единственный способ понять, о чём фрагмент.
Один блок — одна тема
| Плохо | Хорошо |
|---|---|
| 5 страниц без заголовков и пустых строк | 5 секций по 1–2 абзаца с заголовками |
| Копипаст с сайта со всеми баннерами | Выжимка фактами |
| Цена + гарантия + адрес в одном абзаце | Три отдельных блока |
Размер блока
Ориентир: 150–400 слов на блок. Слишком длинный блок (более ~500 слов без пустых строк) режется по словам вслепую и теряет смысл на стыке — разбейте его пустыми строками на подтемы.
FAQ внутри текста
Если пишете вопросы-ответы прозой (а не таблицей), держите каждую пару отдельным блоком и повторяйте тему в ответе — ответ могут достать без вопроса:
# Гарантия
Вопрос: Какая гарантия на ремонт?
Ответ: Гарантия на ремонт телефона — 3 месяца с чеком.
# Как связаться
Вопрос: Как с вами связаться?
Ответ: Телефон +7 900 000-00-00, работаем 10:00–20:00.Много вопросов-ответов удобнее вести таблицей — см. FAQ.
Один документ или несколько файлов
Для ответов агента разницы нет — все файлы режутся на фрагменты и ищутся вместе. Разница только для вас, когда обновляете:
- Разбейте по темам на отдельные файлы (о компании, условия, гарантии) — тогда правку в одном не мешает переиндексации остальных.
- Цены — в отдельный файл или таблицу. Меняются чаще всего; отдельный файл перезаливать проще, а частые правки лучше вести таблицей.
Впихивать всё в один документ не нужно и не полезно.
Рекомендуемая структура «О компании»
- Кто мы — 2–3 предложения
- Чем полезны — 3–5 конкретных пунктов (не «качество и сервис»)
- Как проходит заказ / визит — шаги
- Гарантии — сроки и ограничения
- Контакты и запись — куда писать
PDF
PDF загружается, но не рекомендуем как основной формат:
- таблицы часто теряются;
- текст с вёрсткой читается хуже, чем из Excel или Word.
Если есть только PDF — перенесите прайс в Excel, текст — в DOCX.
Проверка
В Поиск задайте вопросы вроде:
- «Расскажите о компании»
- «Как записаться?»
- «Какая гарантия?»
Должны находиться ваши формулировки, а не общие фразы. Если находится не тот блок — чаще всего он слишком длинный или в нём смешаны темы: разбейте пустыми строками.
Дальше: Загрузка и проверка